Case study: Näin luotiin yli 100:lle esihenkilölle digitaalinen palvelu- ja perehdytyspolku

Lempäälän kunnan esihenkilöiden digitaalisen palvelu- ja perehdyspolun yhteiskehittämisen Tarmo-projekti aloitettiin kesäkuussa 2022 ja se päättyi joulukuussa 2022. Projektia on toteutettu muiden töiden ohella, jonka johdosta projekti saatiin valmiiksi puolessa vuodessa.

Projektin tavoitteena ja lopputuloksena esihenkilöt saivat 2023 alusta käyttöönsä oman digitaalisen perehdytyspolun, joka tukee ja nopeuttaa heidän arjen työtään.

Nyt kun polku on valmis ja projekti on päättynyt, haluamme Maaritin kanssa kertoa,

1. mitkä ovat olleet projektin olennaiset vaiheet,
2. miten onnistuimme tässä kehittämistyössä
3. ja lopuksi kerromme muutamia käytännön vinkkejä, mistä on hyvä lähteä liikkeelle, kun perehdytysprosessin kehittäminen tulee ajankohtaiseksi.

Olen Jaana Kokko perehdytys- ja viestitävalmentaja sekä HR- ja työhyvinvointiasiantuntija. Koulutukseltani olen mediatuotannon tradenomi ja sen lisäksi olen Parempi työkulttuuri (Paku) -konseptin kehittäjä.

Ja tässä projektissa toimin tosiaan HR asiantuntijoiden projektiviestinnän, sisällöntuotannon ja visualisoinnin sekä fasilitoinnin apuna. Olin vetämässä yhteiskehittämistyöpajoja ja suunnittelin sekä tuotin suurimman osan viestinnän sisällöistä ja kokosin palautteet näistä työpajapäivistä.

Minun rinnalla projektia oli toteuttamassa Maarit Rönkkö, joka työskentelee Lempäälän kunnassa henkilöstöasiantuntijana [ja nykyisin projektipäällikkönä]. Maarit on koulutukseltaan yhteiskuntatieteiden maisteri. Pääaineena hänellä oli sosiaalipsykologia. Maarit oli ensin Tampereen kaupungilla töissä ja siellä hän inoistui HR:sta. Hän koki, että HR:n työssä pääsee auttamaan esihenkilöitä laajemmin.

Katso projektin koostevideot:

OSA 1 Videohaastattelu: esihenkilöiden palvelu- ja perehdytyspolun kehittäminen

OSA 02 Videohaastattelu: esihenkilöiden palvelu- ja perehdytyspolun kehittämisen tulokset

Lähtötilanne: Millainen oli Lempäälän kunnan tilanne perehdytyksen osalta ennen projektin alkua?

“Kun aloitin palvelumuotoilun opinnot 2020, siinä samalla mietittiin, että mihin suuntaudun. Vaihtoehtoina oli sisäinen viestintä tai perehdytys ja päätettiin yhdessä työnantajan kanssa keskittyä perehdytykseen. Toki matkan varrella myös sisäistä viestintää on kehitetty. Mutta perehdytys koettiin koko organisaation ja työyhteisön kannalta tärkeimpänä kehitettävänä asiana.

Lopulta päätettiin aloittaa kuntatason perehdytyksen digitalisoinnista, jotta saadaan kaikille yhteinen materiaalia koottua yhteen paikkaan. Meidän työyhteisössä on 1500 työntekijää, joten on tärkeää, että kaikki tärkeimmät informaatiot, perusjutut, organisaatiorakenne ja työkulttuuri on yhteinäinen kautta linjan. Halusimme, että kun uusi työntekijä aloittaa työt, hän löytää helposti tiedon missä meidän työterveys on, mihin verokortti toimitetaan, miten varmistetaan tietosuoja ja ylläpidetään työhyvinvointia.

Tokihan tämä oli ja on laaja paketti ja kyllähän sormet siinä syyhysi, että pääsen aloittamaan tämän kehittämistä.

Me oltiin jo hieman mallinnettu esihenkilöiden polkua ennen tätä projektia ja nimenomaan ajatuksena oli rakentaa palvelupolku, jotta me saadaan esihenkilöille tarvittavat tiedot ja opastukset aina sieltä rekrytoinnista palvelusuhteen päättymiseen saakka yhteen ja helposti hyödynnettävään pakettiin.

Meille oli tärkeää, että kaikki tieto löytyy ja sitä on helppo hyödyntää, vaikka henkilö olisi aloittamassa ensimmäistä kertaa esihenkilönä. Matkan varrella tietoa oltiin kerätty sen pohjalta, millaisia kysymyksiä meidän HR tiimille oli vuosien saatossa esitetty mutta tieto oli hankalaa löytää meidän intrasta. Päätavoitteena oli siten paketoida kaikki tieto mitä esihenkilö voi tarvita mahdollisimman kompaktiin pakettiin.”

Lempäälän kunnalla oli siis palvelupolkua jo mietitty, materiaalia kerätty perehdytystä varten ja oppimisympäristö oli hankittu tätä tarkoitusta varten.

Valmentajana voinkin todeta sen, että se lähtötilanteen selvittäminen on tärkein asia sille, jotta voidaan varmistaa, että kehitetään oikeita asioita. Ja Lempäälän kunta olikin tehnyt juuri oikein, eli keränneet ja koonneet sisältöä, jota esihenkilöt ja henkilöstö tarvitsee.

Vinkki

Jos sinulla on perehdytyksen kehittäminen ajankohtaista tai se on siellä To Do-listalla, aloita kirjaamalla ylös mitä konkreettisia asioita on jo tehty.

Projekti toteutettiin neljässä eri vaiheessa

Projekti pilkottiin neljään eri vaiheeseen:

1. Suunnitteluvaihe, jota me tehtiin lähtökohtaisesti Maaritin kanssa kahdestaan
2. Sisällöntuotannon vaihe
3. Pilottivaihe, mikä päättyi joulukuussa 2022
4. Viimeistelytyöt, mitkä saatiin keväällä 2023 päätökseen.

Projektin eteneminen

“Ajankohta, jolloin tulit mukaan tähän projektiin Jaana, oli meidän työyhteisön näkökulmasta juuri oikea. Olimme päivittäneet strategian ja sait napattua hienosti kiinni koko toiminnasta.

Ulkopuolisena näit hyvin mihin suuntaan meidän kannattaa lähteä ja miten meidän uutta hienoa visualisointia kannattaa hyödyntää. Visuaaleja näkyy meidän kaikissa polun osissa. Näin se toimii yhtenäisenä ja brändin mukaisena kautta linjan.

Toisaalta haluttiin päivittää esihenkilöiden materiaali sieltä mapeista, käsikirjoista ja y-asemilta parempaan ja helposti käytettävään muotoon. Nyt meillä on kaikki materiaali yhdessä paikassa ja se on käytettävissä myös mobiililaitteilla. Koska koronan aikana ei olisi ollut pääsyä toimistoille, on tärkeää, että perehdytysmateriaaliin pääsee mistä tahansa, myös kotitoimistolta.

Suunnitelmassa me lähdettiin rakentamaan palvelupolkua rekrytoinnista aina palvelussuhteen päättymiseen saakka. Kun me päivitetään jotain osaa tästä palvelupolusta, se päivittyy meidän intraan sekä ulkopuoliseen järjestelmään, jossa perehdytysmateriaali on saatavilla. Tässä suunnittelussa auttoi todella paljon sinun työpajassa piirtämä idea. Idea otettiin käyttöön ja yhdessä sitä täydennettiin ja sen mukaan rakennettiin.”

Kuinka paljon aikaa tämän projektin toteuttaminen vei?

Suunnittelupalavereja oli yhteensä noin 40. Työpajoissa oli mukana esihenkilöitä ja asiantuntijoita miettimässä sisältöjä. Palvelupolku muodostui 10 erilaisesta kokemusvaiheesta, jotka ovat:

1. Näin pääset alkuun -pikaperehdytys
2. rekrytointikokemus
3. saapumiskokemus [osio 1]
4. saapumiskokemus [osio 2]
5. yhteisökokemus,
6. työhyvinvointikokemus,
7. kasvukokemus,
8. elämäntilannekokemus,
9. epäkohtäkokemus ja
10. lähtökokemus.

Tekstiä tänne polulle on tuotettu yli 100 sivua. Kyllähän se kuulostaa suurelta määrältä mutta kun tämän jakaa esihenkilöille ja asiantuntijoille niin ei siinä yksilötasolla kovin paljon sisällöntuottamista lopulta ollut.

Sisäisen viestinnän tueksi tuotettiin HR:lle tiedon visualisointiin yli 50 eri kuvia ja visualisointia eli siellä on kuvattu paljon erilaisia prosesseja kuvamuodossa. Erilaisia kokonaisuuksia on hahmoteltu ja avattu visualisoinnin avulla. Sen lisäksi polulla on noin 50 kuvapankkikuvaa, jotka sopivat eri osa-alueisiin.

Lopuksi tehtiin kaksi [2] videota eli yksi minuutin esittelyvideo siitä, mitä palvelupolku pitää sisällään. Sitten tehtiin noin kolmen [3] minuutin ohjevideo, miten sinne kirjaudutaan ja miten siellä polulla edetään.

Pilottivaiheessa meillä oli kolme [3] näitä etätyö- ja ideointipäiviä esihenkilöiden kanssa. Yksi työpaja kesti noin kaksi [2] tuntia. Työpajoista saatiin tosi hyvin esihenkilöiltä tietoa siitä, mitä ja millaista tietoa he konkreettisesti siinä omassa työssään tarvitsevat. Olin valmentajan roolissa vahvasti myös mukana polun rakentamisessa ja itse sisällöntuotannossa ja viestinnässä, että minulle kertyi työtunteja 540 työtuntia eli noin 90 työpäivää.

Palautteiden pohjalta viimeiset viimeistelyt

“Työpaja helpotti kovasti minun tekemistä. Jaana kokosi Exceliin esihenkilöiden ja HR:n kommentit jokaisesta osasta ja sivusta. Exceliin kirjattiin mitä on ehdotettu mihinkin kohtaan palvelupolkua. Jaana kertoi mitä tehdään ja minä lisäsin materiaaleja e-learning? missä konkreettinen perehdytysprosessi on verkkokurssi-muodossa.

Nyt koko palvelu- ja perehdytyspolku on valmis, pilottiryhmä on sen jo saanut ja vuoden alusta se otetaan sitten käyttöön kaikille meidän esihenkilöille.”

Se viimeistelyvaihe on aina mukava, kun siinä itse näkee oman käden työn jäljen eli mitä ollaan tuotetta. Tuli hyvä fiilis itsellekin, kun sai nähdä kokonaisuuden. Pilotti ryhmälle lähetettiin anonyymi kysely jossa kysyttiin palautetta työpajoihin, projektiin ja palvelupolun käyttöönottoon liittyen.

Yksi kysymyksistä oli,että “Mikä estäisi sinua jatkossa käyttämässä nyt rakennettua polkua?” niin vastaus oli että “Tekosyitä löydämme aina joten ei ole oikeasti mikään”. Eli tämä on hyvä vastaus ja huomio siihen että vastuu perehtymisestä on meillä jokaisella.

Mikä on ollut tässä yhteiskehittämisprojektissa parasta?

“Kyllä se on se yhdessä tekeminen Jaanan kanssa. Alussa vedin sitä projektia itsekseni ja toki yhdessä asiantuntijoiden ja meidän HR tiimin kanssa. Mutta että minä sain sinut siihen perehdytysvalmentajana tueksi auttoi paljon ja että me sitten yhdessä vietiin se loppuun.

Se oli ihan älyttömän hieno juttu, että tähän projektiin satsattiin, kun meillä tosiaan viestintä on aika ohutta meidän organisaatiossa, niin sieltä ei ollut tällaista tukea mahdollista saada. Yhdessä tekeminen niin sisäisesti kuin ulkoisestikin on ollut parasta ja totta kai se, että että me saadaan niin hyvä paketti esihenkilölle.

Sieltä on tullut nyt jo niin paljon kiitosta, että “voi että kun tämmöinen olisi ollut jo silloin kun mä aloitin”. Se lämmittää nyt jo etukäteen, kun tulevat uudet esihenkilöt ja nykyiset esihenkilöt saa tämän paketin visualisointeineen käyttöön.

Jos työyhteisössä mietitään perehdytys- ja palvelupolkua, yksi olennaisimmista asioista on nimenomaan prosessien visualisointi. On paljon nopeampaa hahmottaa kuva kuin joku pitkä word- teksti tai powerpoint-esitys. Toki kuvan tukena tarvitsee olla teksti, mutta kuvasta saa nopeasti käsityksen, mikä asia on ja miten prosessi toimii. 

Samaan hengenvetoon mainitsen antamasi vuosikellot, kuten

• talouden vuosikello,
• HR-vuosikello ja
• esihenkilöiden vuosikello.

Näistä on ollut todella paljon apua ja ajansäästö on tullut.”

Projektin onnistuminen lähtee työyhteisöstä

Avainasemassa ovat aina kehittämishaluiset esihenkilöt ja asiantuntijat. On paljon helpompaa ulkopuolisena lähteä kehittämään perehdytys- ja palvelupolkua, kun työyhteisö on mukana. Autan mielelläni kehittämisprojektissa, työhyvinvointia tukevan prosessin ja polun rakentamisessa, sisällöntuotannossa sekä työpajojen fasilitoinnissa.

Pilotti-ryhmä osallistui hienosti yhteiskehittämiseen ja heiltä on saatu erinomaiset palautetta, mikä on jälkikäteen lämmittänyt sydäntä todella paljon. Tässä muutamia palautteita:

“Suuri kiitos, kiitos perehdytys palvelun upeasta ideasta ja loistavasta toteutuksesta. Juuri tällaiselle on valtava tilaus ja tarve. Ihailen lopputulosta ja tulen olemaan ahkera palvelun käyttäjä. Tapaamisemme ovat olleet todella antoisia ja mukavia. Lämmin kiitos teille molemmille. Olette mahtavia ammattilaisia.”

“Olette molemmat ihan huipputyyppejä ja alan ammattilaisia, kuuntelette aidosti ja otatte erilaisista näkemyksistä ja ajatuksista upeasti kiinni. Teidän kanssa on ilo työskennellä.”

On ollut mahtavaa olla osa tätä projektia ja nähdä, miten koko työyhteisö on hyötynyt projektin lopputuloksesta.

Millaisia konkreettisia tuloksi tämän projektin avulla on saavutettu?

“Konkreettisin tulos on toki se materiaali meidän intrassa. Olemme saaneet eri sivut eri palveluille, kuten esimerkiksi

• digipalvelut
• talous ja
• palvelukäytävä

Kaikkien sivut on tässä projektin aikana muodostunut paremmin hallittavaksi. Sinne on tullut parempaa tietoa juurikin siitä näkökulmasta, että mitä uusi työntekijä tai mitä esihenkilö tarvitsee. Ennen tätä projektia saatiin paljon palautetta siitä, ettei intrasta oikein meinannut löytää mitään.

Lopulliset tuloksethan nähdään vasta tulevaisuudessa, kun uusia esihenkilöitä perehdytetään.

Materiaalien ja sisältöjen avulla me halutaan helpottaa HR:n työtä niin digipalveluiden kuin talouden osalta, että ihmiset saa sen tiedon heti sieltä intrasta. Aika paljon meitä työllistää tällä hetkellä samankaltaiset kysymykset, joten tähän me odotetaan selkeää parannusta palvelupolun ja intran sisältöjen avulla.

Monet asiat näkyy tuloksena ensi vuoden aikana ja siitä eteenpäin kun tämä tulee laajasti käyttöön ja kun ihmiset oppii käyttämään tätä ja alkaa luottamaan, että täällä se tarpeellinen tieto on.

Kyllä siellä nousee hyödyiksi myös aika ja raha eli rahallisia säästöjä saadaan aikaan.

Yksi hyvä puoli tässä on myös ollut se, kun meillä on aikaisemmin ollut tarkasti rajatut nämä meidän työtehtävät, eikä me olla kovinkaan hyvin tunnettu toistemme työtehtäviä. Nyt jos sattuu poissaoloja, me saadaan intrasta hyvä ja selkeä info ja voidaan tuurata toinen toisiamme myös palvelurajojen yli. Pienen tiimin haavoittuvuus on juuri siinä, että jos joku on joukosta poissa, hänellä voi olla se tietotaito, johon ei sitten päästä käsiksi. Nyt kun kaikki on koottu yhteen ja samaan palvelupolkuun, kaikki pääsee materiaaliin ajasta ja paikasta riippumatta.

Alussa kaikki materiaali on muutaman mutkan takana mutta nyt tarvittava tieto on helpommin saatavilla. Intra ja perehdytysalusta on kaksi eri ohjelmaa mutta ne on saumattomasti integroitu toisiinsa, jolloin käyttäjä ei välttämättä edes tiedä, että ohjelma on eri. Intran etusivulla on suora linkki perehdytysalustalle josta ollaan saatu paljon positiivista palautetta. Intra on selkeytynyt ja sen käyttö on helpottunut. Nyt kokemus on että ne on tosi lähellä ja helposti saatavissa.”

Perehdytys on investointi tulevaan

Perehdytyksen kehittäminen on oikeasti pidempi kestoinen investointi ja maksaa itsensä takaisin useammassa eri muodossa. Henkilöstön viihtyvyys, työhyvinvointi ja myös sitouttaminen ovat hyötyjä, joista koko työyhteisö nauttii pitkään. Ja samalla maine alkaa kiirimään hyvänä työnantajana, se on loistava valttikortti tulevaisuudessa.

Palvelu- ja perehdytyspolulla on suora yhteys työnantajamielikuvaan. Kun perehdytys on selkeä ja kattava, sillä lunastetaan lupaus, joka annetaan rekrytointivaihteessa. Kun tämä lupaus pitää, uusi henkilö sitoutuu paremmin ja pidemmäksi aikaa jolloin myös osaajapula alkaa helpottamaan.

Pilottiryhmän arvosana

Pilottiryhmä antoi tälle palvelu- ja perehdytyspolulle arvosanaksi 4 ja työpajan ideointipäivät saivat arvosanaksi 4,4. Asteikkona oli 1 - 5, jossa yksi oli välttävä ja 5 erinomainen. Voitanee siis sanoa, että projekti on kaikin puolin onnistunut. Pilottiryhmäläiset kertoivat, että arvosanaa pudotti se, koska kurssimateriaali oli vielä keskeneräinen, joten nyt kun se on vuoden alussa saatu valmiiksi, käyttäjäkokemus nousee varmasti korkeammalle.

Palvelu- ja perehdytyspolku on toki projekti, joka ei tule koskaan valmiiksi sisältöjen osalta. Niitä kannattaa ja osin täytyykin päivittää aika ajoin, jotta ne pysyvät ajantasaisina tulevissa muutoksissa.

Miten perehdytyksen sisältöjä aiotaan kehittää jatkossa?

“Tällä hetkellä olemme uudessa tilanteessa. Hyvinvointialue muuttuu, joten tulemme päivittämään perehdytyspolkua samaan aikaan. Meiltä lähtee melkein kolmasosa työntekijöistä pois. Tällä hetkellä päävastuu sisältöjen päivittämisestä on minulla mutta olemme jakaneet vastuuta HR:ssakin, eli jatkossa meillä on palvelualueittain vastuuhenkilöitä, jotka päivittävät ja käyttävät järjestelmää. Näin me pysytään koko ajan ajan hermolla, jos jostain tiedosta tulee vanhaa, tai tulee uutta tietoa, uusia lakipykäiliä tai vaikka HR järjestelmä vaihtua. Silloin jokainen vastuuhenkilö huolehtii osaltaan että järjestelmää ja intraa päivitetään.

Alussa meillä oli 3 asiaa mitä haluttiin lähteä kehittämään:

1. kuntatason perehdytyspolku,
2. esisenkilöiden perehdytyspolku ja
3. yksikkökohtainen perehdytyspolku.

Matkan varrelle se muotoitui niin, että ettei me tehdäkään yksikkökohtaisia ohjeita. Esim. meillä on kymmenittäin varhaiskasvatuksen yksiköitä, joten se olisi aiheuttanut paljon päällekkäisyyttä. Niinpä me päätettiin tehdä varhaiskasvatukselle aivan oma paketti, jota kaikki yksiköt voivat käyttää. Lisäksi he tekevät ihan yksinkertaisen laminoidun paperiversion sinne omaan yksikköön, eli jos sijainen tulee lennosta, hän näkee nopeasti paperiversiosta kaiken olennaisen siihen hetkeen. Pidempiaikaisille sijaisille on sitten intrassa oleellinen tieto.

Samaa periaatetta toteutetaan ruokapalveluissa ja opetuspuolella. Näin me varmistetaan tasalaatuisuus kaikkialla ja että kaikki saa tarvitsemansa tiedon helposti. Meillä on valmiit mallit, pohjat ja excelit kaikille palveluille, joten ne on nopea ottaa käyttöön ja täydentää.

Matkan varrella tätä projektia on epäilty, myönnän sen. Monessa paikassa on asiat totuttu tekemään tietyllä tavalla ja vaikka se vanha tapa onkin toiminut minä luotan siihen, että yksikkötasollakin päästään lopulta näkemään tämän projektin arvo ja sisältöjen helppo käyttö. Paperit ja vihkot voi aina joutua hukkaan mutta digitaaliset versiot ei. Ajallisesti näiden materiaalien käyttöönotto ei vie älyttömästi aikaa. Esim. päivähoidon puolella materiaalia ehtii hyvin käydä läpi vähän kerrassaan, kun on nukkarissa. Ensin odottaa, että lapset rauhoittuu ja sitten käy hetken aikaa läpi materiaalia.”

Kyllä ja nimenomaan etukäteen vähän suunnitella materiaalien läpikäyntiä esimerkiksi parin viikon sykleissä, milloin on mahdollista ottaa hieman aikaa perehdytyssisältöjen läpikäymiselle. Se on sitä oman työn suunnittelua ja vastuun ottamista omasta kehittymisestä.

“Kyllä ja matkan varrella opitaan lisää. Esimerkiksi kun me aloitettiin, johtoryhmä nimesi tietyt henkilöt jotka tulevat olemaan vastuuhenkilöinä tässä projektissa. Jokaisesta palvelualueesta tulee yksi vastuuhenkilö. Hänelle annettiin tehtävä ja tehtävään allokoitiin tietty työaika viikosta. Sillä tavalla varmistetaan se, ettei henkilön tarvitse yrittää oman työajan ja kaiken kiireen keskellä keskittyä sisäisen materiaalin tuottamiseen tai tulosten seuraamiseen vaan hän saa rauhassa käyttää siihen työaikaa.

Minun tehtävänä on organisoida näiden kaikkien asiantuntijoiden kanssa yhteisiä työpajoja ja sen jälkeen joko kahden kesken tai kolmen hengen ryhmissä käydään läpi tuotettuja sisältöjä.

Jos mietitään esimerkiksi tietosuojaa, miten kattava se on, yhdessä vastuuhenkilöiden kanssa me mietitään, miten me voidaan tiivistää asia esimerkiksi kahdelle kalvolle. Tämä auttaa tiedon sisäistämisessä ja nopeuttaa oppimista ja asioiden priorisointia.

Opetan myös asiantuntijoille sitä, miten he voi kiteyttää tarvittavan tiedon esitykseksi, koska siitä tieto on helppo siirtää suoraan intraan. Näin ei tarvitse tehdä samaa työtä tuplasti.”

Valmentajana suosittelen, että kannattaa ottaa rohkeasti ensimmäinen askel palvelu- ja perehdytyspolun kehittämiselle. On tärkeää, että johto on mukana ja taustalla siellä määrittämässä myös ketkä työyhteisön sisältä osallistuu kehittämiseen. Ensimmäisen askeleen ottaminen siinä kehittämisessä on yleensä se kaikkein merkityksellisin. On hyvä tiedostaa, ettei oikeaa aikaa ole koskaan. Paras aika on kuitenkin nyt. Saamieni palautteiden ansiosta kannustan, että palvelu- ja perehdytyspolkuun otetaan ensimmäinen askel heti, kun tarve sille ilmenee. On turha hukata aikaa etsimällä oikeaa aikaa tällaiselle projektille. Tärkeintä on päättää, että jos teillä on tarve tällaiselle niin se lähdetään nyt yhteisesti suunnittelemaan, kehittämään ja tekemään.

Autan mielelläni kehittämisprojektissa, prosessin rakentamisessa ja sisällöntuotannossa, joten ota yhteyttä matalalla kynnyksellä ja jutellaan lisää.